Από την αξιολόγηση τηλεφωνικών συνομιλιών έως τη δημιουργία λεπτομερών προφίλ πελατών, εταιρείες αξιοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη για να παρακολουθούν συμπεριφορές και δραστηριότητες σε πραγματικό χρόνο, εγείροντας ερωτήματα για τα όρια της επιτήρησης.
Η τεχνητή νοημοσύνη διευρύνει τις δυνατότητες παρακολούθησης στον χώρο εργασίας, με εργαζομένους και πελάτες να βρίσκονται όλο και περισσότερο στο επίκεντρο αυτοματοποιημένων συστημάτων που καταγράφουν, αναλύουν και αξιολογούν τη συμπεριφορά τους. Από την αξιολόγηση τηλεφωνικών συνομιλιών μέχρι τη συγκέντρωση προσωπικών και επαγγελματικών πληροφοριών από το διαδίκτυο, η επιτήρηση αποκτά νέα κλίμακα, ενώ οι εταιρείες την παρουσιάζουν ως εργαλείο βελτίωσης της απόδοσης και της εξυπηρέτησης.
Από την αξιολόγηση εργαζομένων στην αυτοματοποιημένη επιτήρηση
Εργαζόμενοι σε όλο τον κόσμο διαπιστώνουν όλο και συχνότερα ότι παρακολουθούνται σχολαστικά στον χώρο εργασίας τους, με ακόμη και μικρές αλλαγές στη συμπεριφορά τους να οδηγούν σε αρνητικές αξιολογήσεις της απόδοσής τους. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η βρετανική Co-op, η οποία δραστηριοποιείται σε τομείς όπως τα σούπερ μάρκετ, οι ασφαλιστικές υπηρεσίες και οι νομικές συμβουλές. Η εταιρεία εγκατέστησε αυτοματοποιημένη τεχνολογία ακρόασης, η οποία αξιολογεί τηλεφωνικές κλήσεις που πραγματοποιούν ορισμένοι εργαζόμενοί της με πελάτες.
Ειδικότερα, η Co-op Legal Services χρησιμοποιεί μοντέλα τεχνητής νοημοσύνης για να καταγράφει και να αναλύει συνομιλίες μεταξύ υπαλλήλων και πελατών που αναζητούν συμβουλές για κληρονομικά ζητήματα, διαθήκες και περιουσιακά στοιχεία. Το σύστημα αποδίδει στις συνομιλίες μια ποσοστιαία βαθμολογία, σε μια πρακτική που πληροφοριοδότης χαρακτήρισε «καταπιεστική και δυστοπική».
«Μας παρακολουθούν», δήλωσε εργαζόμενος της Co-op στον Guardian, υπό τον όρο της ανωνυμίας. Από την πλευρά της, η εταιρεία ανέφερε ότι δεν συμμερίζεται την κριτική και υποστήριξε πως οι σύμβουλοί της είναι ιδιαίτερα αφοσιωμένοι στην εργασία τους.
Η πρακτική αυτή εντάσσεται σε μια ευρύτερη τάση, καθώς η τεχνητή νοημοσύνη επιτρέπει την αξιολόγηση όχι μόνο των αποτελεσμάτων της εργασίας, αλλά και του τρόπου με τον οποίο αυτή εκτελείται. Στην Καλιφόρνια, ο κυβερνήτης Γκάβιν Νιούσομ, υπέγραψε νόμους που απαγορεύουν ορισμένες μορφές επιτήρησης στους χώρους εργασίας, όπως συστήματα που καταγράφουν τις κινήσεις των εργαζομένων- ακόμη και τον χρόνο που περνούν στην τουαλέτα- ή παρακολουθούν τη συναισθηματική τους κατάσταση.
Εργαζόμενοι σε αποθήκες της Amazon έχουν διαμαρτυρηθεί για την καταγραφή της διάρκειας των διαλειμμάτων τους, ενώ νοσηλευτές στο δίκτυο νοσοκομείων Kaiser Permanente στην Καλιφόρνια έχουν καταγγείλει ότι αυτοματοποιημένα συστήματα αξιολογούσαν τον τόνο της φωνής τους κατά τις συνομιλίες με ασθενείς.
«Κάθε εταιρεία θα παρακολουθεί κάθε κίνηση των πελατών της»
Η επιτήρηση, ωστόσο, δεν περιορίζεται στους εργαζομένους. Αντίστοιχες τεχνολογίες αναπτύσσονται και για την παρακολούθηση πελατών, με στόχο την πρόβλεψη των αναγκών τους, τη διατήρηση των εμπορικών σχέσεων και την αύξηση των πωλήσεων.
Αυτή είναι η φιλοσοφία της Outlit, μιας νεοφυούς επιχείρησης της Σίλικον Βάλεϊ, οι ιδρυτές της οποίας, Τζος Ερλ και Λίο Παζ, υποστηρίζουν ότι η «επιτήρηση πελατών μέσω τεχνητής νοημοσύνης» αποτελεί το μέλλον των πωλήσεων μεταξύ επιχειρήσεων (B2B).
«Κάθε εταιρεία σύντομα θα αναθέτει έναν πράκτορα τεχνητής νοημοσύνης σε κάθε πελάτη, ώστε να παρακολουθεί κάθε του κίνηση», ανέφερε ο Ερλ, περιγράφοντας τη βασική ιδέα της εταιρείας.
Στόχος της Outlit είναι να συγκεντρώνει όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο για τους πελάτες μιας επιχείρησης. Οι πράκτορες ΑΙ (AI agents) αναζητούν δεδομένα σε εσωτερικά αρχεία, όπως καταγραφές κλήσεων και στοιχεία πωλήσεων, αλλά και σε εξωτερικές πηγές, όπως αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και ιστοσελίδες εργοδοτών. Στη συνέχεια, συνθέτουν λεπτομερή προφίλ πελατών, προτείνοντας ενέργειες, τρόπους επικοινωνίας και στρατηγικές πωλήσεων.
Η εταιρεία υποστηρίζει ότι η συγκεκριμένη προσέγγιση μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να περιορίσουν την απώλεια πελατών και να εντοπίσουν ευκαιρίες για την πώληση πρόσθετων προϊόντων ή υπηρεσιών.
«Αν μπορούσαμε να παρακολουθούμε έναν πελάτη μέσα από κάθε εσωτερικό και εξωτερικό σήμα, θα αποκτούσαμε μια εικόνα σε πραγματικό χρόνο», εξήγησε ο Ερλ, αναφερόμενος σε δεδομένα από προϊόντα, συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, το LinkedIn και ιστοσελίδες.
Η Outlit, η οποία υποστηρίζεται από τον επιχειρηματικό επιταχυντή Y Combinator, συνεργάζεται με εταιρείες λογισμικού που δραστηριοποιούνται στον χώρο B2B. Ο Ερλ υποστηρίζει ότι η επιχείρηση δεν επιδιώκει να παρακολουθεί μεμονωμένους καταναλωτές. Το προϊόν, όπως το περιγράφει, συγκεντρώνει τις διαθέσιμες πληροφορίες σε έναν ψηφιακό φάκελο που ενημερώνεται συνεχώς. Οι χρήστες μπορούν να βλέπουν τις πηγές των δεδομένων, να ξεχωρίζουν τις σχετικές πληροφορίες και να λαμβάνουν προτάσεις για τις ενέργειες που θα πρέπει να κάνουν.
Τα προσωπικά δεδομένα και τα όρια της παρακολούθησης
Η συγκέντρωση πληροφοριών από πολλαπλές πηγές εγείρει ερωτήματα για το εύρος της επιτήρησης και τη διάκριση ανάμεσα στην επαγγελματική δραστηριότητα και την προσωπική ζωή. Ένας δημόσιος λογαριασμός στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να περιλαμβάνει αναρτήσεις για μια επαγγελματική εξέλιξη, αλλά και για έναν γάμο, τη γέννηση ενός παιδιού, ένα διαζύγιο ή ένα πρόβλημα υγείας. Όταν ρωτήθηκε αν τέτοιες πληροφορίες θα μπορούσαν να συγκεντρωθούν από τα συστήματα της Outlit, ο Ερλ δήλωσε ότι δεν είχε σκεφτεί το ενδεχόμενο και ότι η εταιρεία δεν τις παρακολουθεί ενεργά. Παραδέχθηκε, ωστόσο, ότι «θεωρητικά, μπορούμε να παρακολουθούμε οτιδήποτε δημοσιεύεται στο διαδίκτυο».
Ερωτηθείς αν η εταιρεία σκοπεύει να ενημερώνει όσους παρακολουθούνται ή να τους παρέχει τη δυνατότητα να εξαιρεθούν, απάντησε αρνητικά. Υποστήριξε ότι η εταιρεία δεν κάνει κάτι παράνομο και ότι η παρακολούθηση σχετικών δεδομένων είναι δικαίωμά της. Παράλληλα, στον ιστότοπό της, η Outlit διαβεβαιώνει ότι τα δεδομένα των πελατών της είναι ασφαλή και ανωνυμοποιημένα και ότι δεν χρησιμοποιούνται για την εκπαίδευση των μοντέλων της.
