Αμφισβήτηση χρεώσεων λογαριασμών, αναφορές για συνεχιζόμενες βλάβες, χαμηλή ποιότητα υπηρεσίας, άρνηση παροχής υπηρεσιών αλλά και καθυστερήσεις παραδόσεων και απώλειες αντικειμένων είναι στη λίστα των παραπόνων – καταγγελιών που διαχειρίστηκε η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ), το έτος 2024.

Όπως προκύπτει από την έκθεση πεπραγμένων της Αρχής, την περασμένη χρονιά η ΕΕΤΤ διαχειρίστηκε συνολικά 8.599 καταγγελίες- παράπονα σχετικά με ηλεκτρονικές επικοινωνίες και ταχυδρομικές υπηρεσίες, εκ των οποίων οι 7.361 αφορούσαν τις ηλεκτρονικές επικοινωνίες, με την πλειονότητα (6.366) να επιλύονται απευθείας από την ΕΕΤΤ ή να προωθούνται στους παρόχους για περαιτέρω διερεύνηση.

Το μεγαλύτερο μέρος των παραπόνων (74%) σχετιζόταν με συνδυαστικές σταθερές υπηρεσίες, δηλαδή τηλεφωνία, διαδίκτυο και συνδρομητική τηλεόραση. Η κινητή τηλεφωνία αποτέλεσε το 24% των αναφορών, ενώ ένα 2% αφορούσε άλλες υπηρεσίες, όπως αυξημένης χρέωσης ή υπηρεσίες καταλόγου.

Ειδικότερα, στην κορυφή της λίστας των προβλημάτων που ανέφεραν οι χρήστες βρέθηκαν:

• η αμφισβήτηση χρεώσεων λογαριασμών (29%),
• οι αναφορές συνεχιζόμενων βλαβών (23%),
• η χαμηλή ποιότητα υπηρεσίας (16%),
• οι καθυστερήσεις ή άρνηση παροχής υπηρεσιών (13%),
• και με το υπόλοιπο (19%) να αφορά αυθαίρετες ενεργοποιήσεις ή μη απόδοση συμφωνημένων προσφορών.

Σημαντικός αριθμός καταγγελιών (952) χαρακτηρίστηκαν ως επαναληπτικές, δηλαδή περιπτώσεις όπου οι χρήστες αμφισβήτησαν τις απαντήσεις των παρόχων ή δήλωσαν ότι το πρόβλημα δεν επιλύθηκε. Αντιθέτως, 43 καταγγελίες κρίθηκαν εκτός αρμοδιοτήτων της Αρχής.

Καθυστερήσεις παραδόσεων και απώλειες αντικειμένων

Στον τομέα των ταχυδρομικών υπηρεσιών, η ΕΕΤΤ διαχειρίστηκε 1.238 παράπονα, τα οποία αφορούσαν κυρίως καθυστερήσεις παραδόσεων, απώλειες αντικειμένων και θέματα χρεώσεων.

Ειδικότερα:

• 47% αφορούσε καθυστέρηση παράδοσης ταχυδρομικών αντικειμένων ,
• 37% αλλά θέματα, όπως αδυναμία επικοινωνίας με τον πάροχο,
• 6% απώλεια -καταστροφή αντικειμένων
• 5% θέματα χρεώσεων και
• 5% αμφισβήτηση απάντησης παρόχου

Παράλληλα, διενεργήθηκαν:

• Έλεγχοι στην έδρα παρόχων: Διεξήχθησαν 119 επιτόπιοι έλεγχοι στην έδρα παρόχων ταχυδρομικών υπηρεσιών, προ κειμένου να διερευνηθεί η τήρηση του κανονιστικού πλαισίου.
• Έλεγχοι σε καταστήματα παρόχων: Διεξήχθησαν 17 επιτόπιοι έλεγχοι σε καταστήματα που είναι μέλη δικτύου αδειοδοτημένων παρόχων, ώστε να διερευνηθεί ο βαθμός συμμόρφωσης με τον Κώδικα Δεοντολογίας για την παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών και τα προβλεπόμενα στον Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον Χρήστη Καταναλωτή (ΧΥΚ).
• Σύστημα επιφυλακών: Συνεχίστηκε η λειτουργία του συστήματος επιφυλακών, το οποίο παρέχει στην ΕΕΤΤ τη δυνατότητα να παρεμβαίνει άμεσα και να διασφαλίζει τη συμμόρφωση παρόχων ταχυδρομικών υπηρεσιών με το κανονιστικό πλαίσιο.
• Διερεύνηση παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών από διαδικτυακές πλατφόρμες: Διερευνήθηκαν διαδικτυακές πλατφόρμες για να διαπιστωθεί εάν παρείχαν ταχυδρομικές υπηρεσίες χωρίς να έχουν υποβάλει στην ΕΕΤΤ δήλωση για Γενική ‘Αδεια.

Για την ενίσχυση της εξυπηρέτησης των πολιτών, το 2024 εκδόθηκε νέος Κανονισμός για τη διαδικασία εξέτασης παραπόνων και επίλυσης διαφορών, θέτοντας πιο ξεκάθαρους κανόνες στη λειτουργία των παρόχων.

Καταλυτικό εργαλείο στην όλη διαδικασία αποτελεί – όπως αναφέρει η ΕΕΤΤ – το Σύστημα Ηλεκτρονικής Διαχείρισης Καταγγελιών, ΕΡΜΗΣ, μια διαδικτυακή πλατφόρμα που επιτρέπει τη γρήγορη υποβολή, παρακολούθηση και αξιολόγηση καταγγελιών από τους πολίτες.

Παράλληλα, η ΕΕΤΤ συνεχίζει να πραγματοποιεί επιτόπιους ελέγχους σε καταστήματα και κεντρικές εγκαταστάσεις παρόχων για να επιβεβαιώσει τη συμμόρφωση με το κανονιστικό πλαίσιο.

«Οι ρυθμιστικές αρχές καλούνται να εξελιχθούν σε αρχιτέκτονες οικοσυστημάτων, ενσωματώνοντας την καινοτομία στο έργο τους και διασφαλίζοντας παράλληλα το δημόσιο συμφέρον», αναφέρει στο μήνυμά του ο Πρόεδρος της ΕΕΤΤ, καθηγητής Κωνσταντίνος Μασσέλος.

Το 2024, ορόσημα, μεταξύ άλλων, στους τομείς αρμοδιότητας της ΕΕΤΤ αποτέλεσαν τα ακόλουθα:

• Η ανάθεση στην ΕΕΤΤ του ρόλου Συντονιστή Ψηφιακών Υπηρεσιών στην Ελλάδα, στο πλαίσιο της Πράξης για τις Ψηφιακές Υπηρεσίες (Digital Services Act-DSA).
• Η πληθυσμιακή κάλυψη από δίκτυα 5ης γενιάς σε ποσοστό 100% περίπου στα τέλη Ιουνίου του 2024, υπερβαίνοντας τον μέσο όρο της Ευρωπαϊκής Ένωσης (94,3%).
• Η πληθυσμιακή κάλυψη από οπτικές ίνες σε ποσοστό 46% περίπου στα τέλη Ιουνίου του 2024 (αύξηση κατά 20% σε σχέση με το 2023) και η αύξηση των γραμμών Fiber-to-the-Home (FTTH) κατά 73% τον Δεκέμβριο του 2024, σε σχέση με τον Δεκέμβριο του 2023.
• Η διακύμανση των τιμών στις υπηρεσίες ηλεκτρονικών επικοινωνιών σε επίπεδα χαμηλότερα από τον Δείκτη Τιμών Καταναλωτή, σύμφωνα με τα στοιχεία της Ελληνικής Στατιστικής Αρχής. Συγκεκριμένα, ο υποδείκτης «Επικοινωνίες» μειώθηκε κατά 0,30%, ενώ ο Δείκτης Τιμών Καταναλωτή αυξήθηκε κατά 2,70%, σε σχέση με το 2023.
• Η συμπλήρωση 20 χρόνων λειτουργίας της φορητότητας, με τη μεταφορά 16,7 εκατ. αριθμών, που αποτελεί χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεσματικής λειτουργίας του ανταγωνισμού.
• Η λειτουργία του Συστήματος Διαχείρισης Φάσματος, που συνέβαλε καθοριστικά στην ταχύτερη διεκπεραίωση αιτημάτων για τη χορήγηση δικαιωμάτων χρήσης ραδιοφάσματος. Αξίζει να σημειωθεί ότι αυξήθηκαν κατά 42%, σε σχέση με το 2023, τα δικαιώματα που χορηγήθηκαν για τη σταθερή υπηρεσία.
• Η έκδοση νέου Κανονισμού Γενικών και Ειδικών Αδειών, καθώς και νέου Κανονισμού εξέτασης παραπόνων χρηστών και επίλυσης διαφορών στον τομέα ταχυδρομικών υπηρεσιών, με τους οποίους ενισχύεται η προστασία των χρηστών και διασφαλίζεται η εύρυθμη λειτουργία της αγοράς.